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                    某韩资电视机品牌代理商客户关系管理优化探析

                    时间:2018-12-30 10:13作者:魏红秋
                    本文导读:这是一篇关于某韩资电视机品牌代理商客户关系管理优化探析的文章,本文的研究对象Z公司为一家典型的中国中小民营企业,是某韩资品牌电视机在华东地区的商用机代理商。2017年,彩电行业受高科技和新产品的冲击较大,整个行业业务成交量明显下滑,各品牌商和代理商之间的竞争十分激烈
                      摘要
                      
                      跟随时代的进步与科技的发展,企业间的竞争愈演愈烈,其形式和内容也已经从有形的产品品种、质量竞争发展到无形的服务和管理的竞争,其中包括企业客户关系管理的竞争。企业的客户关系管理(CRM)能力已成为其核心竞争力之一,并在管理实践和学术领域引起了广泛讨论。
                      
                      本文的研究对象Z公司为一家典型的中国中小民营企业,是某韩资品牌电视机在华东地区的商用机代理商。2017年,彩电行业受高科技和新产品的冲击较大,整个行业业务成交量明显下滑,各品牌商和代理商之间的竞争十分激烈。而商用电视作为行业新的增长点,引起了众多市场参与者之间的角逐,市场中机遇与挑战并存。Z公司在彩电B2B供应市场已经从业近三年,前期业务发展迅猛,积累了大约136个客户。但因公司规模小、资源有限等因素限制,日常管理中并未重视科学管理意识,缺乏科学和恰当的客户关系管理方法和系统。随着企业业务量的而不断拓展,企业的经营成本也逐步提高,但运营效率却在下降,造成了企业效益提升困难,企业发展受滞,企业在客户关系管理方面的弊端也逐步展现,例如,企业管理者缺乏科学的客户关系管理理念的引导,客户细化存在不足,缺乏差异化的客户管理方案,客户满意度低,客户开发能力弱等。诸多上述问题造成了Z公司缺乏竞争优势,无法与其竞争对手抗衡,甚至存在被市场淘汰的风险。

                    某韩资电视机品牌代理商客户关系管理优化探析
                      
                      本研究通过对Z公司所处行业的大环境展开分析,针对行业目前的发展形势,指出公司所面临的机遇与挑战。接着,对公司展开内部诊断,从公司历史数据调取,客户关系管理现状回顾,客户满意度及公司内部调查,相关人员访谈中获取数据,并进行整理分析,指出Z公司在客户关系管理中存在的问题。然后,在相关理论工具的引导下,结合IDIC模型,针对Z公司所存在的问题进行原因剖析,并提出相应的解决方案及实施保障,以确保Z公司能真正有效地建立起科学的客户关系管理体系。本研究旨在帮助Z公司改善企业的经营管理,提高企业的运营效益及竞争能力。同时也寄希望于能为相关企业,特别是中小民营企业的发展提供借鉴。
                      
                      关键词:  客户关系管理;商用电视行业;IDIC模型;客户ABC分类管理。
                      
                      Abstract
                      
                      The  market  competition  has  been  evolved  from  product  variety  to  product  quality  to service then to the current customer relationship, which is from the tangible competition to the intangible one. Therefore the customer relationship management (CRM) capability has become  the  one  of  the  key  competitiveness  of  companies,  rising  heat  discussions  and research both in managerial and academic fields.
                      
                      The researching target of this thesis, Z Company, is a typical Chinese SME, which is a commercial  &  industrial-used  TV  agent  of one  Korean  brand,engaged  in  B2B  business. Impacted  by  the  new  products  and  technologies,  the  TV  industries  around  the  world  has been declining from 2017, and the market players suffered a lot by the severe competition. While  the  commercial  &  industrial-used  TV  has  become  the  new  growth  engine  for  the whole  industry.  It  attracts  large  numbers  of  market  players  competing  for  the  limited market  share.  As  a  brand  television  agent,  Z  Company  has  been  serving  the  business customers  in  the  market  for  about  three  years  and  accumulated  around  136  customers.
                      
                      However,  due  to  its  lack  of  CRM  consciousness  and  fast  development  in  the  past  three years, as  well  as  the restriction  of company  resources,  Z  Company  has  encountered  some problems  in  maintaining  the  customer  satisfaction  and  developing  new  customers,  which become the obstacle for its future development, even threaten its survival to some extent. By  reviewing  the  current  management  of  Z  Company,  carrying  out  the  Customer Satisfaction  Surveys,  and  combining  the  internal  investigation  and  interview,  as  well  as analyzing the past data of the company, this thesis will apply the IDIC model as the tool in guiding Z Company to set up its CRM system for the purpose of ultimately  enhancing its competitive competence. Moreover it will also provide some reference to other companies in the same industries or with the similar size in improving their CRM.
                      
                      Keywords:  CRM;Commercial-used Television Industry; IDIC Model;ABC Classification 。
                      
                      第1章  绪论
                     
                      
                      1.1、选题背景及研究意义。
                      
                      1.1.1、选题背景。

                      
                      随着全球化程度的加深和互联网科技的发展,市场竞争已逐步脱离地域及现实的限制,世界正逐步融合为一个统一的全球市场,其间信息更加透明,行业竞争也更加激烈。整个市场竞争逐步由聚焦产品的种类、产品的质量转变到专注企业服务能力及水平,进而进一步发展为锁定客户关系的竞争,可谓从有形走向无形。竞争的内容更加虚拟化,应对竞争的难度增加。客户关系管理作为新时代企业关键竞争能力之一,越来越多地受到企业的重视。如何开发新客户、留住老客户、维护良好的客户关系将成为企业竞争的制胜关键。
                      
                      随着时代的发展,大量先进的企业管理理念逐步被引入中国,其中就包括客户关系管理。目前越来越多的中国企业家们意识到可以通过加强客户关系的管理,以较低的成本有效地提升企业的竞争优势。因此,许多中国企业开始将客户关系管理纳入企业的竞争和发展战略,并积极进行相关管理理念的深入研究及科学探索,开发适用于本企业的客户关系管理系统和方法,以便在市场竞争中居于领先地位。
                      
                      本文的研究对象Z公司是某外资电视机品牌的华东地区商用电视代理商。商用电视机,从其字面上理解,就是适用于商业、工业用途的电视机,与普通家庭使用的电视机相区别,其主要销售对象为商业、工业及企业用户。在销售中,尤其会涉及一些工程项目类终端客户。从2017年开始,由于家用电视市场的饱和,以及彩电产品替代品冲击等因素的影响,彩电行业整体走向低迷,然而商用电视受市场形势利好和居民消费升级的拉动,却一路逆风急行,成为行业的新增长点,引起各品牌生产商及代理商的广泛重视,行业内充满机遇。在国内,商用电视品牌厂商基于项目掌控、资金回流及操作复杂性等因素考虑,通常在销售中采用代理商机制,在区域市场发展若干家代理商,其多为中小民营企业。行业从业者科学管理意识浅薄,竞争手段不规范,整个市场秩序较为混乱,因此整个行业中又充满着重重挑战。
                      
                     
                      
                      中国的民营中小企业在整个社会经济结构中占据重要地位,发挥着举足轻重的作用。然而一般的民营中小企业经营规模小,经济实力弱,相对缺乏科学的客户关系管理意识和完善的管理体系,企业经营管理者的理念较为落后保守。因此如何有效开发及挽留客户,对客户关系进行科学的、系统化的管理,建立和维护良好的客户关系,已经成为了关系到中小企业健康发展的决定要素之一。
                      
                      作为中国中小民营企业典型代表,Z公司因其资源及规模的限制,科学的管理意识浅薄,缺乏有效的客户关系管理方法,对客户维护力度不足,客户开发能力弱,客户满意度低,导致企业竞争能力减弱,无法有效抓取行业内发展新机遇,也无法积极应对行业内现存的挑战,在进一步扩大经营、提高企业经营效益方面遭遇瓶颈。本论文就是在此背景下,针对Z公司的客户关系管理现状展开调查和评估,指出其存在的问题,并且提出相应的解决方案,旨在帮助Z公司树立科学的客户关系管理意识,建立相关管理系统,增强企业的竞争力以便获取更高的经济效益。并且,,本研究也寄希望于帮助Z公司达成超越目前的主要竞争对手的战略目标,成为行业内科学管理的标杆企业,通过Z公司的成功案例,影响其他企业,为规范整个行业的竞争秩序做出贡献。
                      
                      1.1.2、研究意义。
                      
                      在理论方面,现存的文献中,对于中小企业客户关系管理的研究不在少数,但多聚焦于消费品行业或金融、保险行业,很少能涉及家电行业。此外,虽有部分研究针对工程类行业,但基本没有任何研究能涉及家电行业B2B代理商的客户关系管理。
                      
                      因此本研究除了对Z公司的经营管理改善有着实际应用意义外,还能丰富相关针对家电行业,特别行业内B2B代理商的客户关系管理的研究文献。
                      
                      在实践方面,本研究将通过对Z公司目前经营状况及客户管理现状进行回顾及分析,对Z公司进行客户满意度调查,并在公司内部进行客户管理意识自查、相关业务人员和管理人员访谈,从而对Z公司目前的客户关系管理情况进行初步诊断,发现内部管理中的问题结症,提出相应的解决方案。并且,还制定了相应的保障措施,确保方案的成功实施。因此本研究对有效改善Z公司的客户关系管理意识,建立完善的客户数据库,优化客户分类,提高客户开发成功率及客户满意度,提升Z公司在行业内的竞争实力有着实际的指导意义。
                      
                      此外,Z公司作为家电行业B2B代理的典型代表,其客户关系管理现状的研究和改善,也能被行业内其他同类企业所借鉴,为其他企业进行相关管理改进作示范。
                      
                      此外,通过客户关系管理的改善,可以提高Z公司的运营效率及效益,降低成本,从而整体增强企业的竞争实力,提升行业知名度,成为行业标杆,影响行业内其他企业进行科学管理方法的运用,对规范整个行业的竞争模式,优化行业内竞争秩序及改善整个行业竞争环境有着实际的重要意义。
                      
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                      1.2、国内外文献综述.

                      1.2.1、 国外参考文献.
                      1.2.2、国内参考文献
                      1.2.3、国内外文献评述
                      
                      1.3、研究内容和思路
                      1.3.1、 研究内容
                      1.3.2、研究思路
                      
                      1.4、研究方法和创新
                      1.4.1、 主要研究方法.
                      1.4.2、本文创新点
                      
                      第2章、客户关系管理理论研
                      
                      2.1、客户关系管理理论
                      2.2 、IDIC模型
                      2.3、客户价值理论.
                      2.4、客户ABC分类管理法.
                      2.5、本章小结
                      
                      第3章、Z公司外部环境分析
                      
                      3.1、企业宏观环境分析

                      3.1.1、政治环境因素.
                      3.1.2、经济环境因素
                      3.1.3、社会环境因素
                      3.1.4、科技环境因素
                      
                      3.2、商用电视行业简介
                      3.2.1、商用电视概念
                      3.2.2、商用电视行业现状.
                      3.2.3、商用电视业务模式.
                      
                      3.3、行业竞争分析.
                      3.3.1、现有竞争对手
                      3.3.2、潜在竞争对手
                      3.3.3、供应商议价能
                      3.3.4、客户议价能力
                      3.3.5、替代品的威胁.
                      
                      3.4、本章小结
                      
                      第4章、Z公司客户关系管理现状及问题分析
                      
                      4.1 、Z公司简介

                      4.1.1 、Z公司组织架构
                      4.1.2、Z公司经营状况
                      
                      4.2、Z公司客户管理现状.
                      4.2.1、现存客户信息系统.
                      4.2.2、往来客户分布与分类
                      4.2.3、客户开发及管理分工
                      4.2.4、客户满意度调查
                      
                      4.3、Z公司客户关系管理问题分析
                      4.3.1、客户关系管理意识薄弱
                      4.3.2、客户分类过于笼统
                      4.3.3、客户整体满意度低.
                      4.3.4、客户开发能力弱
                      
                      4.4、本章小结
                      
                      第5章、Z公司客户关系管理方案
                      
                      5.1、Z公司客户关系管理基础建设

                      5.1.1、客户关系管理理念导
                      5.1.2、相关企业文化的建设.
                      5.1.3、建立和完善客户信息数据库
                      
                      5.2、Z公司客户ABC分类管理
                      5.2.1、客户ABC分类标准
                      5.2.2、客户ABC分类实施
                      
                      5.3、差异化的客户沟通及互动.
                      5.3.1、提升员工沟通技巧.
                      5.3.2、分类客户的沟通及互动
                      
                      5.4、针对性的客户
                      5.4.1、分类客户开发指导
                      5.4.2、区域客户开发指导
                      5.4.3、优化组织架构及工作分配
                      
                      5.5、本章小结.
                      
                      第6章、Z公司客户关系管理方案实施保障

                      
                      6.1、增设人员及岗位职责.
                      6.2、制定相关公司政策.
                      6.3、设立专项费用预算.
                      6.4、方案实施评估计划
                      6.5、本章小结.

                      第 7 章  结论

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                      因此本研究作者经多次与公司领导及业务人员进行探讨,最终与企业相关人员一起为Z公司客户分类制定更加合理及优化的标准并实施新的ABC分类法。在对公司软、硬件方面进行改进之后,本研究提出以有效的沟通方式、差异化的服务及针对性的客户开发方案能加强Z公司的客户获取能力、客户满意度及行业的口碑,希望藉此能帮助Z公司提高整体管理水平及竞争能力。经过研究和探讨,本研究所提出的问题与解决方案最终为Z公司的管理人员及业务人员普遍认可及接受,并且已开始逐步付诸实施。

                      参考文献.

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