棋牌大全下载安装

<small id='tpp3w'></small><noframes id='tpp3w'>

    <tbody id='tpp3w'></tbody>

  • <tfoot id='tpp3w'></tfoot>

        <legend id='tpp3w'><style id='tpp3w'><dir id='tpp3w'><q id='tpp3w'></q></dir></style></legend>
        <i id='tpp3w'><tr id='tpp3w'><dt id='tpp3w'><q id='tpp3w'><span id='tpp3w'><b id='tpp3w'><form id='tpp3w'><ins id='tpp3w'></ins><ul id='tpp3w'></ul><sub id='tpp3w'></sub></form><legend id='tpp3w'></legend><bdo id='tpp3w'><pre id='tpp3w'><center id='tpp3w'></center></pre></bdo></b><th id='tpp3w'></th></span></q></dt></tr></i><div id='tpp3w'><tfoot id='tpp3w'></tfoot><dl id='tpp3w'><fieldset id='tpp3w'></fieldset></dl></div>

            <bdo id='tpp3w'></bdo><ul id='tpp3w'></ul>

                1. <li id='tpp3w'><abbr id='tpp3w'></abbr></li>

                    1. <form id='kh5rk'></form>
                        <bdo id='kh5rk'><sup id='kh5rk'><div id='kh5rk'><bdo id='kh5rk'></bdo></div></sup></bdo>

                          • 当前位置: 代写一篇论文多少钱 > MBA论文 > 某线上线下一体化经营企业的客户价值评价分析

                            某线上线下一体化经营企业的客户价值评价分析

                            时间:2019-03-11 16:08作者:李梦颖(Trista Lee)
                            本文导读:这是一篇关于某线上线下一体化经营企业的客户价值评价分析的文章,随着市场同质化产品越来越多,企业的营销重点已逐步从以产品中心向以客户中心转变。互联网技术的迅猛发展,使得客户的消费场景也由传统的线下模式向线上模式过渡。作为一家新零售企业,A公司在2016年整合了线上线下
                              摘要
                              
                              随着市场同质化产品越来越多,企业的营销重点已逐步从以产品中心向以客户中心转变。互联网技术的迅猛发展,使得客户的消费场景也由传统的线下模式向线上模式过渡。作为一家新零售企业,A公司在2016年整合了线上线下场景,创新物流以及支付场景,建立会员制零售形式。目前企业对于客户价值的评估需求强烈。

                            某线上线下一体化经营企业的客户价值评价分析
                             
                              
                              本文在介绍客户价值评价相关理论的基础上,首先分析了 A 公司客户关系管理的现状,指出目前客户关系管理中存在的问题:客户关系管理系统不完善、有效数据缺乏,且未对客户数据进行开发利用,并探讨了 A 公司客户价值评估的必要性。其次,借鉴被广泛认可的客户现有价值和潜在价值评价指标体系,结合公司的数据现状,选取了客户综合价值评估的六个指标;采用 AHP 层次分析法确定了各评价指标的权重;通过对客户数据进行采集和标准化处理,完成了客户综合价值评价指标的计量。第三,对客户样本的综合价值进行细分,得出四类客户群;分析每个客户群的特征,有针对性地提出了客户价值的提升策略,以期实现精准营销。
                              
                              关键词:   客户价值;价值评估;价值提升;精准营销。
                              
                              Abstract
                              
                              As more and more homogeneous products appear in the market, the marketing focus of the company has gradually shifted from products to customers. With the rapid development of Internet technology, the customer’s consumption scene has also converted from offline to online. As an example of new retail, company A integrated online and offline scenes in 2016, which innovated logistics, payment scenarios and established a membership retail form. At present, company A has astrong demand for customer value mining.
                              
                              Based on the introduction of theories related to customer value evaluation, this paper firstly analyzes the current situation of customer relationship management of company A and points out the problems existing in this part, including lack of integrity in customer relationship management systems, short of valid data and the exploitation of customer data. Also, this paper explores the necessity of customer value evaluation of company A. Secondly, based on the widely recognized evaluation index system of customer's current value and potential value, this paper selects six indicators of customer comprehensive value evaluation based on the company's data status. In this paper, Analytic Hierarchy Process (AHP) is adopted to determine the weight of each evaluation index.Through the collection and standardization of customer data, the measurement of customer comprehensive value evaluation index is made. Thirdly, this paper subdivides the comprehensive value of customer samples and obtains four types of customer groups. Through analyzing the characteristics of each customer group, this paper finally puts forward targeted strategies to improve customer value in order to achieve precision marketing.
                              
                              Key words:   customer value; evaluation of value; value enhancement; precision marketing。
                              
                              第一章 绪论
                             
                              
                              1.1 研究背景。

                              
                              随着互联网的发展,传统零售业面临着严峻的考验。到客数量减少以及客户在传统的线下零售消费量的急剧下滑是传统零售业面临的现状。
                              
                              2015 年,中国连锁行业半数以上的企业净利润下滑,开店速度相比去年下降了 15%之多,关店速度相比去年同期上升了近 40%。2016 年,这样的现象不仅没有停止,反而在二线以上的城市表现地更为突出。线下的客户流量持续下滑,同时渠道的增多让品牌自身的议价能力得到了提高,这使得线下门店的运营成本逐步增长,利润下滑严重。
                              
                              2017 年的统计显示,中国的零售行业出现了大规模关店的现象。百盛集团关闭了在天津的唯一门店;万达百货在全国关闭了四十多家门店,关店数量已接近万达百货总门店数量的50%;而以尚泰百货为代表的多家外企相继暂停了大中华地区的业务。
                              
                              对比线下经营展现出的低迷态势,线上经营则展现出另一番景象。2017 年电商巨头阿里巴巴旗下的天猫商城在双十一购物节中,仅一天的交易额就达到 1206 亿元,该数字已和国内最高端的 20 个购物中心一年的销售额持平。除此之外,根据统计,2017 年的国内整个电商的销售额达到国内的购物中心销售额的 2 倍多 。
                              
                              这些现象的背后,体现了传统零售行业的生存状况堪忧。出现这样的现象,一个重要的原因是企业缺乏与客户连接的建立,其无法迅速掌握客户的动向,例如,哪些客户流失了,在何时流失了,以及客户的消费需求发生了什么样的变化,零售市场发生正在发生什么样的变化。
                              
                              “新零售”这一个词由马云最先提出的概念,其内涵为以互联网为背景,以技术作为支撑从商品的生产、流通与销售的过程中进行升级改造,最终可以打破现在零售的业态结构,重塑零售行业的生态结构,同时可以对线上线下的服务体验与升级的物流产业进行深度融合。
                              
                              A 公司在“新零售”概念提出的背景下,于 2016 年提出了拥抱新零售的战略,通过打通线上与线下业务,构建集购买场景、支付、仓储物流为一体的会员制零售模式。在激烈的竞争市场中,如何深入地识别客户的价值及其消费偏好,提高企业产品与服务的渗透率,成为 A公司在竞争中需要面对的问题。
                              
                              1.2 研究意义。
                              
                              本文通过分析 A 公司客户关系管理的现状及其目前存在的问题,结合本人实际工作经历和 A 公司的数据现状,构建适应当前市场环境下的客户综合价值指标评分体系,并运用该体系对 A 公司的客户综合价值进行评估;根据评估结果对客户进行细分,得到四类客户群。针对 A 公司不同类型客户群的特征,探讨了 A 公司客户价值提升的策略。
                              
                              本文的研究有助于帮助 A 公司在当前激烈竞争的市场环境下有效认识和提升客户的价值,以期实现精准营销,进而提高 A 公司的利润水平。
                              
                              1.3 文献综述。
                              
                              1.3.1 国内外客户价值研究现状。
                              
                              (1)国外客户价值研究现状。

                              
                              国外学者开始逐步进行客户价值的定量化研究,并取得一定的成果。Gale 借助于质量来定义顾客价值,他认为,市场感知质量是顾客将你的产品(或服务)与竞争者的产品(或服务)相比较时的评价。而顾客价值则是对企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量[1]。Woodruff 提出客户价值是由具有递进关系的三个层级组成,分别为产品属性层、结果层和目标层,相比于 Gale 的研究,Woodruff 提出的客户价值理念是对客户心理感知层面的价值评价做出了揭示[2]。但是,这种理念偏向于企业创造价值的结果和现有价值,忽视了创造的过程和未来的价值创造潜力;并且完全忽略了衡量客户对不同品牌的感知差异,这样一来,这种客户价值测量竞争力就被削弱。Sweeney 等学者根据 Churchil 提出的量表开发步骤,开发了一个客户感知价值的多维量表[3]。客户感知价值是由情感价值、社会价值、质量/绩效价值、价格/货币价值等变量构成,并且量表通过了信度和效度检验[4]。还有学者对 B2B 服务性行业中的客户价值、客户满意、客户忠诚和转移成本等概念之间的相互关系进行了实证研究。最后实证表明,客户价值与客户满意度存在正相关的关系。客户满意度与转换成本都对客户的忠诚有着正面的影响,客户价值与客户忠诚两个指标又被客户满意度作用。
                              
                              (2)国内客户价值研究现状。
                              
                              国内学者对客户价值研究处在尝试性阶段。王永贵对电信行业的客户价值、客户满意度以及服务质量的作用关系进行研究,并通过数据进行了实证分析。作者对客户价值的研究主要从感知利得与感知利失两变量着手,其研究结果显示,对于客户满意度与服务质量这两个指标,客户价值对其的调节呈现消极作用。但由于多重共线性的影响,所以很难挖掘客户价值中产生消极作用的关键变量[5-6]。
                              
                              董大海学者主要对客户满意、客户价值、客户消费行为倾向三者之间关系进行了实证研究。研究结果可以看出,客户消费行为倾向被客户价值影响的程度高于其被客户满意影响的程度。除此之外,客户价值是驱动客户消费行为的因素之一[7]。但由于学者的研究较为简单,所以,数据的准确性值得商榷。
                              
                              张明立等学者基于 Woodruff所提出的感知价值视角和 Desarbo等所提出的价值权衡视角的基础上将顾客价值定义为“在特定情境中,顾客相对于竞争对手或自己的期望对产品属性、产品功效以及帮助顾客实现目标的使用结果与相应付出的全部代价之间的感知、权衡和评价”[8-9]。
                              
                              齐佳音博士研究认为客户价值是客户当前价值和客户潜在价值的综合体现,同时是企业的领导者在所处的管理环境下所体现出来的客户的目前收入及未来收入的总体表现[10]。
                              
                              1.3.2 客户价值评价体系研究现状。
                              
                              在国外,有研究表明客户价值与企业绩效的不同形式存在非常强的关联关系[11]。研究结论显示,客户价值决定客户满意,客户对企业服务与产品的满意度直接受客户感知利失以及客户感知利得影响。客户价值与客户的转换成本成正相关性,并且对客户的忠诚度起着积极的作用,此外,客户价值影响市场份额与成本,客户价值高的企业利润收益高于客户价值低的企业。其中,对于客户价值影响较大的因素是客户感知质量,这种客户价值是市场交易中客户对感知利得与感知利失之间的权衡的理论被大多数学者认可,但这种研究更注重当前价值,忽略未来价值创造潜力的评估,并且评价层面缺乏行业针对性。
                              
                              在国内,中国科学技术大学管理学院的罗彪副教授从客户当前价值和潜在价值进行客户价值评价,使用层次分析法进行赋权,根据赋权的结果计算客户价值。使用 k-means 聚类分析算法对客户进行细分,并将此过程运用于某烟草公司的实例研究中,对客户进行分类并根据客户特征进行对应的营销策略分析[12]。
                              
                              上海商学院的彭英等人以当前价值、潜在价值和关系价值三个维度为基础,以零售行业为研究对象,建立评价指标体系来进行客户价值的研究,并对指标的权重分析使用了 AHP 分析方法[13]。兰州工业学院的贾桂霞等人使用Python语言以及机器学习库Scikit-Learn为工具,对电商客户的数据使用了 k-means 聚类分析方法并且基于 RFM 模型对客户进行分类,可视化的展示了结果[14]。
                              
                              目前客户评价指标体系的研究在电信业、银行等领域已经有了较多的应用,行业对客户评价指标的选择也非常丰富。在电信领域,齐科飞用经济价值、业务价值和战略价值构建客户价值评价指标体系[15]。孟苗苗等人使用收入、成本、战略价值、忠诚价值、信用价值构建客户价值评价指标体系,并应用于联通七省集团大客户价值评价[16]。商业银行采用基本价值与协同创新价值构建高净值客户价值评价指标体系[17]。零售业与电商行业的客户价值评价指标体系的构建也逐渐增多。杨登对电子商务领域的客户价值评价体系,采用客户购买价值、客户信息价值、客户知识价值、客户口碑价值、客户注意力价值、客户形象价值等六方面进行客户价值评价指标体系建立[18]。
                              
                              1.3.3 文献综述小结。
                              
                              综上所述,国内外学者关于客户价值的研究已经形成了较为丰富的理论,不仅关注到客户的当前价值,还关注到客户的潜在价值。关于客户价值评估的工作虽然在电信、银行等诸多行业已有较多的应用,但由于各个行业业务上存在的差异和具体情景的不同,对客户价值进行评估选取的指标体系也是存在着差异的。对于零售行业来说,如何在“新零售”情境下综合考虑线上与线下业务的特征,构建能较为全面地反映客户现有价值和潜在价值的评价指标体系,从而实现精准营销,仍需要进一步地研究。
                              
                              【由于本篇文章为硕士论文,如需全文请点击底部下载全文链接】
                              
                              1.4 研究方法和技术路线
                              1.4.1 研究方法
                              1.4.2 技术路线
                              1.5 论文内容及框架
                              1.5.1 论文内容
                              1.5.2 论文框架
                              
                              第二章 基本概念和相关理论
                              
                              2.1 基本概念介绍
                              2.1.1 新零售的概念
                              2.1.2 客户价值的概念
                              2.2 客户价值评价
                              2.2.1 客户价值评价体系
                              2.2.2 客户价值的评价模型
                              2.3 基于客户价值的精准营销
                              2.4 精准营销的定义
                              2.4.1 精准营销的步骤
                              2.5 本章小结
                              
                              第三章 A 公司客户关系管理现状和存在问题分析
                              
                              3.1 A 公司概况介绍
                              3.2 A 公司客户关系管理现状分析
                              3.2.1 客户营销管理现状分析
                              3.2.2 客户信息管理现状分析
                              3.3 A 公司客户关系管理存在的问题及成因分析
                              3.3.1 A 公司客户关系管理存在的问题
                              3.3.2 A 公司客户关系管理问题成因分析
                              3.4 A 公司客户价值评估的必要性分析
                              3.5 本章小结
                              
                              第四章 A 公司客户价值评估体系构建
                              
                              4.1 A 公司客户价值评估指标选取
                              4.1.1 评估指标选取原则
                              4.1.2 客户价值两级指标选取
                              4.2 客户价值指标权重确定
                              4.2.1 AHP 层次分析法介绍
                              4.2.2 基于 AHP 的指标权重确定
                              4.3 客户综合价值评价指标计量
                              4.3.1 数据采集
                              4.3.2 标准化数据的计算
                              4.3.3 客户综合价值计算
                              4.4 本章小结
                              
                              第五章 A 公司客户综合价值提升策略
                              

                              5.1 A 公司综合价值分析
                              5.1.1 客户价值细分
                              5.1.2 客户群特征分析
                              5.2 客户群的价值提升策略
                              5.2.1 针对高质型客户的策略
                              5.2.2 针对高现值客户的策略
                              5.2.3 针对高潜质客户的策略
                              5.2.4 针对低质型客户的策略
                              5.3 本章小结

                              第六章 总结

                              HULIANWANGJISHUDEXUNMENGFAZHAN,SHIDEKEHUDEXIAOFEICHANGJINGYEYOUCHUANTONGDEXIANXIAMOSHIXIANGXIANSHANGMOSHIGUODU。ZUOWEIYIJIAXINLINGSHOUQIYE,A GONGSIZAI 2016 NIANZHENGHELEXIANSHANGXIANXIACHANGJING,CHUANGXINWULIUYIJIZHIFUCHANGJING,JIANLIHUIYUANZHILINGSHOUXINGSHI。ZAIJILIEDEJINGZHENGSHICHANGZHONG,RUHEYOUXIAODISHIBIEHETISHENGKEHUDEJIAZHI,TIGAOQIYECHANPINYUFUWUDESHENTOULV,CHENGWEI A GONGSIZAIJINGZHENGZHONGPOQIEXUYAOJIEJUEDEWENTI。BENWENDEYANJIUNEIRONGZHUYAOBAOHANJIGEFANGMIAN:

                              SHOUXIAN,BENWENFENXILEZUOWEIXINLINGSHOUQIYEDE A GONGSIZAIKEHUGUANXIGUANLIFANGMIANDEXIANZHUANG,ZHICHULE A GONGSIKEHUGUANXIGUANLIZHONGCUNZAIBUWANSHAN、YOUXIAOSHUJUQUEFA、QIEWEIDUIKEHUSHUJUJINXINGKAIFALIYONGDENGXIANGGUANWENTI,BINGTANTAOLE A GONGSIKEHUJIAZHIPINGGUDEPOQIEXINGYUBIYAOXING。

                              QICI,KAOLVDAO A GONGSITEYOUDEHUIYUANZHIQIYEXINGZHIHE A GONGSICUNYOUDEKEHUXINGWEISHUJUYIJIXIAOFEISHUJUXIANZHUANG,XUANQULEKEHUDERUHUISHIJIAN、KEHUNIANLING、KEHUDEMANYIDUZUOWEIKEHUQIANZAIJIAZHIPINGJIAZHIBIAO,YIJIKEHUPINGJUNXIAOFEIE、DANCIZUIGAOXIAOFEIEYIJIKEHUDEGOUMAIPINLVZUOWEIKEHUXIANYOUJIAZHIPINGJIAZHIBIAO。CAIYONGAHPCENGCIFENXIFAQUEDINGLEGEPINGJIAZHIBIAODEQUANZHONG;TONGGUODUIKEHUSHUJUJINXINGCAIJIHEBIAOZHUNHUACHULI,WANCHENGLEKEHUZONGHEJIAZHIPINGJIAZHIBIAODEJILIANG。

                            棋牌大全下载安装   ZAICI,GENJUXUANQUDEKEHUYANGBENZONGHEJIAZHIPINGJIAJIEGUO,DUIKEHUJINXINGLEXIFEN,DEDAOSILEIKEHUQUN,JIGAOZHIXINGKEHU、GAOXIANZHIKEHU、DIZHIXINGKEHU、GAOQIANZHIKEHU;FENXIMEILEIKEHUQUNTEZHENG,YOUZHENDUIXINGDITICHULEYINGXIAOCELVE,YIQITISHENGKEHUDEJIAZHI,TISHENG A GONGSIHEXINJINGZHENGLI。

                              ZAI A GONGSIDEKEHUJIAZHIFENXIDESHIJIANZHONG,SUIRANYUNYONGLEKEXUEDEYANJIUFANGFA,DANSHIYOUYUZUOZHEXUESHIFANWEIJINENGLIDEBUZU,YENANMIANCUNZAIZHEQUEXIAN:

                            棋牌大全下载安装   DIYI、A GONGSICHENGLISHIJIANJIAODUAN,XINXIHUAJIANSHESHUIPINGHAIWEINENGGANSHANGGONGSIFAZHANJINCHENG。XIANYOUSHUJUCUNCHUZIDUAN、LEIXINGDENGJUNBUGOUFENGFU,YINCI,ZUOZHEXUANZEKEHUJIAZHIPINGJIAZHIBIAOCUNZAIJUXIANXING。LIRUYONGHUXIANSHANGDELIULANXINGWEI、YONGHUDUISHANGPINHUOFUWUDEPINGFENDENGSHUJUDOUKENENGYINGXIANGKEHUDEQIANZAIJIAZHI。YONGHUDUIGONGSISHENGTAIQUANRUANJIANDESHIYONGPINLV、SHIYONGPIANHAODENGKEYIFANYINGYONGHUDEZHONGCHENGDU。

                            棋牌大全下载安装   DIER、A GONGSIDEBUTONGYEWUXIANDESHUJUCUNCHUZAIBUTONGDEYEWUXITONG,XITONGFEIBIAOZHUNHUAYUFEITONGYIHUADECUNCHUFANGSHISHIDESHUJUDEZHUANHUANYULIANJIEKUNNANZHONGZHONG,BUFENSHUJUZAIZHUANHUANGUOCHENGZHONGCHUXIANWUFASHIBIEDEQINGKUANG,SHUJUQINGXIHOU,YOUXIAOSHUJUJIANSHAO,SHUJUBAOYOULIANGBUGOUFENGFU,YINCINENGGOUXUANQUDEYANGBENSHUJUYOUXIAN,NENGGOUFANYINGDESHIJIANZHOUQIJIAODUAN。ZHEIZAIFANYINGKEHUJIAZHIDEDONGTAIBIANHUASHANGBIAOXIANLIBUZU,KENENGHUIYINGXIANGZHUNQUEXING。

                              论文写作过程中,从积累理论知识到建立指标体系,选取评价指标,进行综合价值计算,这一系列的实践过程对本人有着很大启发。作为信息技术部的产品经理,未来在企业的信息化产品的设计上要足够重视对数据的积累与存储与分析,最终企业数据资产化。在分析客户价值的实践中,需要不断修订与完善评价指标的选取,挖掘客户价值,并进行可视化展示,配合自动化的、精准的营销手段,为企业获取更多的利润增长。

                              参考文献.

                            靠谱的棋牌---首页_Welcome 百灵拼三张-Welcome 蓝洞棋牌官网送3金币---首页_Welcome 035棋牌手游官网 聚友棋牌官网下载安装-首页